Comment les processus ITIL permettent d’aller plus loin qu’une simple gestion de la maintenance ?

Erwan BAGLIONE, Directeur général d’ISILOG nous explique comment apporter aujourd’hui une culture ITSM dans la gestion de la maintenance. À la croisée des chemins, une nouvelle culture méthodologique, initialement ancrée dans le métier informatique, profite aux entreprises industrielles pour la gestion technique de leur patrimoine.

Dans quels cas la GMAO dépasse-t-elle les seuls services de maintenance ?

Notre groupe ISILOG se constitue de deux entités complémentaires. ISIWARE édite une solution QHSE pour la gestion de la qualité, notamment utilisée dans le domaine de la santé depuis plus de 10 ans. ISILOG édite le logiciel IWS, spécialisé dans la gestion de l’ITSM et dans la GMAO, solution innovante issue de notre expertise produit pour l'IT Asset Management. De part notre savoir-faire et expérience, nous savons à quel point la GMAO (Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur) et ITSM (Information Technology Service Management) peuvent être proches et complémentaires dans leur processus.

Par définition, la GMAO permet la gestion d’éléments plus techniques comme un ascenseur ou un véhicule, ainsi que les cycles d'approvisionnement, de stocks et de maintenance, alors que l'ITSM est requis pour la gestion d'assets informatiques et téléphoniques. Depuis 7 ans, nous avons développé dans IWS des fonctions plus proches de la GMAO en terme de maintenance préventive, de gestion des stocks plus étendue, de gestion des fluides, des véhicules et des bâtiments avec un certain nombre de spécificités supplémentaires. Nous avons réussi à formaliser les besoins de nos clients par l'identification de bonnes pratiques issues de l'IT asset management.

Prenons l'exemple de la maintenance informatique, et sa culture des contrats SLA (Service Level Agreement). Dans le domaine de la GMAO, le processus classique est de traiter cette prestation par un simple formulaire de demande. Or, cette notion de SLA peut être facilement mise en place dans le domaine de gestion technique du patrimoine au travers d’un contrat de service avec délais de résolution, en externe comme ça l’était déjà parfois pratiqué, mais surtout dans l’organisation des équipes internes. L'ensemble des spécificités contractualisées avec un sous-traitant sont des notions fortes dans le domaine de la gestion des services informatiques que nous avons réussi à apporter au monde de la GMAO. Nous apportons simplement l’expérience du référentiel des pratiques ITIL à la gestion de la maintenance.

Un exemple concret pour bien comprendre ?

Le domaine de la GMAO est très large et notamment utilisée dans le mode de l'industrie. Or, il est possible d'aller bien plus loin. Notre raisonnement est d'appliquer le principe de la gestion de la maintenance à d'autres éléments et non qu'aux seuls outils de production.

Prenons l'exemple d'une organisation comme les sapeurs-pompiers. La maintenance ne se limite pas au seul matériel mais à l'équipement complet nécessaire à l'accomplissement de la mission, de la gestion technique du patrimoine jusqu'aux bâtiments. En cela, le logiciel est innovant car il va permettre de gérer un équipement complet par l'application de règles et de workflows spécifiques.

A l'extrême, il est devenu possible de gérer les stocks de médicaments avec seuil critique de péremption ou la durée de vie d'une tenue de feu qui ne peut subir qu’un nombre défini de lavages avant d’être remplacé. Cette maintenance fine à l'échelle d'une collectivité publique réduit le coût de possession sur l'ensemble du patrimoine tout en assurant la prévention des risques (péremption, usure, cycle de vie avec enjeux réglementaires et sécuritaires). La puissance du logiciel permet de faire de la maintenance préventive décentralisée avec fiabilité sur une volumétrie de données élevée.

Où en est-on de la maintenance prédictive ?

La GMAO a encore une connotation très industrielle  centrée sur la production. Cela évolue avec de nouveaux acteurs technologiques très performants mais elle n'est pas encore capable d'anticiper réellement les besoins de maintenance. Le sujet est complexe et l'on commence à s'en approcher grâce justement aux pratiques ITIL et les objets connectés. Mais, il faudra passer d'une culture de gestion des incidents à une culture de gestion des pannes récurrentes. Le métier de la maintenance est précis et technique. Pour devenir prédictive, une GMAO a besoin d’être nourrie d’indicateurs calculés automatiquement, mais aussi de données humaines, organisées et suivies par des processus. 

GMAO dédiée ou ERP ?

Les deux n'évoluent pas dans le même univers. Parallèles, ERP et GMAO ne sont pas nécessairement intégrées l'une à l'autre. L'ERP a une vision très généraliste de l'entreprise avec le plus souvent une brique comptabilité et une brique gestion commerciale ou gestion de production. L’ERP intègre souvent une gestion de maintenance mais uniquement pour gérer le matériel de production qui est ne comprend pas l’ensemble du patrimoine technique de l'entreprise.

Dans la plupart de nos projets, notre vision métier est complémentaire. D'ailleurs, notre solution de GMAO n'a pas de comptabilité intégrée. Les ERP ne gèrent pas un bâtiment et sa rénovation, son chauffage... Notre solution, si !  IWS recense l'ensemble du patrimoine technique et son utilisation pour en gérer les coûts de possession. L'enjeu est de réussir à codifier les spécificités pour des échanges fluides entre services de l'entreprise pour l'informatique, la gestion des temps, la GMAO, afin de soutenir la productivité dans des conditions optimales.

Quel est le retour sur investissement d'une GMAO dédiée ?

Les bénéfices d'une telle solution ne sont pas toujours quantifiables mais certains indicateurs parlent d'eux-mêmes. Par exemple, surveiller les contrats de ses prestataires permet de connaître le niveau des pénalités à appliquer pour le respect des délais d'intervention. Si vous appliquez une maintenance préventive basée sur une logique d'échange à l'usure d'un matériel, vous réduisez vos coûts drastiquement sur l'ensemble d'un parc par rapport à une dotation annuelle. La GMAO permet de réduire les pertes d'exploitation par l'intervention plus rapide sur une panne et prolonge la durée de vie d'une machine. Moins tangible mais tout autant perceptible : le gain de notoriété. L'image de votre entreprise est positive. L'Homme reprend la main sur la gestion d'un patrimoine complet, valorisant ainsi son rôle au sein d'une organisation.