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Comment le SIB gère 40 000 tickets helpdesk IT par an auprès de 500 établissements de santé et collectivités

Le SIB est un groupement d’intérêt public (GIP) expert dans la conception, le déploiement, l’hébergement et l’archivage de systèmes d’informations hospitaliers. Le SIB est donc une ESN spécialisée, qui édite, déploie et intègre 16 progiciels et délivre des services auprès de 500 établissements de santé et collectivités. Pour assurer son activité de support client, le SIB a fait le choix de s’équiper d’un outil helpdesk à la fois simple d’utilisation et performant. Le challenge était double : absorber un volume de 40 000 tickets annuels et recueillir l’adhésion des utilisateurs internes et des clients..

Emilie Cuvillon, Responsable du centre de service au client et Anne-Gaëlle le Guen, Consultante en SI, reviennent sur le choix de cet outil et sur son déploiement au sein du SIB. 

Le support, pierre angulaire du centre de services

En 2018, peu de temps après sa mise en service, l'outil de helpdesk en place au SIB se heurte à un manque d'adhésion des utilisateurs internes. Pourtant, cet outil de support est central dans l’activité du centre de services et l'acceptation des utilisateurs est tout bonnement indispensable.

Nous gérons en moyenne 40 000 tickets par an en support externe. L’outil de helpdesk est donc au cœur de notre métier. Nous devions donc trouver une nouvelle solution ”, soulignent Emilie Cuvillon et Anne-Gaëlle Le Guen, cheffes du projet de changement de solution de helpdesk.

En 2018, le SIB fusionne avec e-SIS, le GIP santé des Hauts-de-France, qui utilise alors iTop pour le helpdesk

Notre outil de support au sein du SIB n’étant pas satisfaisant, et la fusion aidant, nous avons envisagé de migrer sur iTop, car nos collègues des Hauts de France le trouvaient très efficace. 

Mais, nous ne voulions pas commettre d’erreur ! En rencontrant les consultants Combodo (éditeur d'iTop), nous avons immédiatement été rassurées. Nous avons pressenti chez Combodo une bonne énergie, une connaissance fonctionnelle irréfutable, une capacité à recentrer le débat sur des questions essentielles et un professionnalisme à toute épreuve ”, ajoute Emilie Cuvillon, Responsable du CSC.

Un outil de helpdesk simple pensé pour l’exploitation

Durant toute la durée de ce projet, le SIB a pu s’appuyer sur l’accompagnement de Combodo.

La consultante Combodo qui nous a accompagnées a toujours su poser les bonnes questions pour cerner nos besoins et y répondre efficacement. Elle a réellement pris en compte notre contexte pour nous proposer, non pas tout ce qui était possible techniquement, mais ce qui était le plus efficace et pertinent pour le SIB. Par exemple, nous émettions la possibilité de limiter l’accès aux tickets selon les droits d’accès à l’outil. La consultante Combodo nous a clairement dit que cela était réalisable dans iTop, mais que cette spécificité demanderait beaucoup d’administration de notre côté.

Ensuite, ce qui nous a frappées, c’est que l’équipe Combodo possède une vraie vision “exploitation”. En effet, dans iTop, tout a été réfléchi pour l’exploitation, ce qui facilite grandement la maintenance de l’outil. Les montées de version, mises à jour et évolutions se font en toute simplicité : c’est loin d’être le cas dans tous les logiciels ITSM ! Avant, nous mettions 15 jours à effectuer une montée de version. Avec iTop, c’est fait en une journée ! ”, confie Anne-Gaëlle Le Guen.

Une mise en production plus que probante

Côté clients, les utilisateurs ont tout de suite su saisir leurs demandes depuis le nouveau portail. Ils se sont appropriés iTop sans difficulté, avec un simple document de prise en main fourni par le SIB. C’est la preuve qu’il s’agit d’une solution hyper accessible et simple d’utilisation. Nous avons d'ailleurs enregistré 1200 connexions à l’outil au mois de juillet dernier : c’est impressionnant pour un mois d’été !

En interne, iTop a généré un engouement auquel on ne s’attendait pas ! Majoritairement développeurs et intégrateurs, nos collaborateurs ont immédiatement utilisé iTop au quotidien. Ils ont d'ailleurs rapidement demandé des évolutions en interne, ce qui a donné naissance à notre club utilisateurs ”, se réjouit Anne-Gaëlle Le Guen.

Nos collaborateurs cherchent à étendre les possibilités d’iTop, comme il s’agit d’une solution ouverte pouvant s’interconnecter avec de nombreuses API. C’est une bonne chose, l’outil a vocation à être évolutif ! Mais nous devons tout de même rester maîtres de ce qui est greffé dedans. Nous avons déjà interconnecté iTop avec Jira et VSphere. Nous prévoyons d'y intégrer d'autres solutions à l'avenir ”, conclut Emilie Cuvillon.


 


A propos de SIB

Le SIB est un groupement d’intérêt public (GIP) expert dans la conception, le déploiement, l’hébergement et l'archivage de systèmes d'informations hospitaliers. Le SIB édite, déploie et intègre 16 progiciels et délivre des services auprès de 500 établissements de santé et collectivités.

A propos d’iTop :

iTop est une solution open source de gestion des infrastructures de production informatique. La base de données d’ITop (CMDB) décrit les composants des systèmes d’information et leur utilisation (matériels, unités virtuelles, actifs logiciels). Le catalogue de services d’ITop modélise les processus ITSM – gestion d’incidents/helpdesk, demandes de changement... – et garantit leur bon déroulement, comme leur suivi.


Contact Presse : Aude Staub - Cabinet Gtec - aude.staub@cabinet-gtec.fr 

Spécialiste du marketing IT, Gtec accompagne les éditeurs et sociétés informatiques dans leur développement, qu'ils proposent des solutions de Business Intelligence, RH, GMAO, ERP, veille, GED, PLM... Parmi leurs clients avec lesquels nous travaillons sur des retours d'expérience, de grands comptes, des collectivités comme des PME : BIC, Hutchinson, Bonduelle, Saint-Maclou, Orange, AG2R LA MONDIALE, Le Conseil Départemental de la Drôme, la Marine Nationale, Médecins sans frontières, Deloitte…

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